82 procent van de callcenter-operatoren vindt dat de omgang met klanten steeds moeilijker wordt, zo blijkt uit een recent onderzoek van de FOD Arbeid.
Reportage, Nieuws, Economie, België, Callcenter, Stress, Callcenter-medewerkers, Targets -

Callcenters: over ingeslikte emoties en Karim die Karel wordt

Het is internationale week tegen stress in callcenters. Volgens een recent onderzoek van de Federale Overheidsdienst (FOD) Arbeid is er in de callcenters nog altijd een belangrijk probleem. DeWereldMorgen.be sprokkelde enkele getuigenissen. “Het is een keiharde job.”

donderdag 25 oktober 2012 11:05

“De job is zeer stresserend”, zegt Peter (42), die na zijn uren als ambtenaar al heeft bijgeklust in enkele callcenters. “Zo heb ik een tijdje calls gedaan voor Citibank: mensen proberen te overtuigen een afspraak vast te leggen om te sparen in een filiaal van Citibank in hun omgeving.”

“We bellen dan uit een databank met mensen met voornamelijk hogere vermogens – hoe ze die hebben aangelegd, weet ik niet. Nu heeft Citibank een belangrijke rol gespeeld in het ontstaan van de financiële en economische crisis en zijn die mensen die we contacteren vaak heel mondig. Ze wijzen je bijvoorbeeld op de slechte reputatie van Citibank. Tijdens een dag bellen krijg je zo echt veel shit over je heen.”

“Voor die telefoontjes lagen de targets (vooropgestelde doelstellingen, nvdr) dan ook heel laag – zo’n 0,3 procent – omdat men er blijkbaar op voorhand van uitgaat dat het moeilijk wordt die mensen te overtuigen. Om die targets te halen wordt er soms op een onethische manier gewerkt. Ik vernam eens van collega’s dat ze erg ver gingen in het proberen verkopen van krantenabonnementen aan senioren die zelf aangaven dat ze de krant eigenlijk niet meer konden lezen.”

Emoties

Een belangrijke stressfactor in callcenters blijkt de kloof die medewerkers aanvoelen tussen de emoties die ze voelen en de emoties die ze aan de dag moeten brengen. Altijd met de glimlach, zeg maar. Een onderzoek uitgevoerd door de FOD Arbeid, gepubliceerd in juni 2012, bevestigt dat. Het onderzoek peilde naar de arbeidsomstandigheden van zo’n 400 medewerkers van enkele contactcenters, zoals ze officieel heten.

Uit de resultaten blijkt onder meer dat 82 procent van de callcenter-operatoren vindt dat de omgang met klanten steeds moeilijker wordt. Doorgedreven toezicht op de prestaties en de kloof tussen de emoties die men moet tonen en echt voelt, is voor respectievelijk 51 en 54 procent van de bevraagden een belangrijk probleem.

Vakbondssecretaris Robert Veekman (LBC-NVK), verantwoordelijk voor de sector, onderkent het probleem. “Je moet echt niet onderschatten dat mensen meestal bellen met klachten, al dan niet terecht. Je krijgt dan de hele dag klachten over je heen, die je met een glimlach tegemoet moet treden. De kloof tussen de emoties die callcentermedewerkers echt voelen en de emoties die ze moeten tonen is vermoeiend.”

“Als je je een dag een beetje minder voelt, moet je toch nog goedgezind overkomen”, zegt Peter. “Een positieve houding vertaalt zich ook duidelijk in betere cijfers. Het is echt constant acteren.”

“Daarbij komt dan vaak nog eens een gebrek aan opleiding”, vervolgt Veekman. “De klant, bijvoorbeeld een telecomoperator, verandert een product en in veel gevallen zijn de callcenter-operatoren daar niet van op de hoogte, waardoor ze in een geïsoleerde situatie geraken. Het is echt een keiharde job.”

“Bovendien wordt het probleem elk jaar erger. Door de zware druk die opdrachtgevers van externe callcenters uitoefenen, ontstaat een commerciële logica die ontaardt in een neerwaartse spiraal. Deze zomer nog werden bij callcenter Stefanini zo’n 200 jobs geschrapt omdat Belgacom een callcenter had gevonden dat het nog goedkoper wilde doen. Zo wordt er heel wat druk op werknemers gezet.” Volgens het onderzoek is het net door die druk dat callcenter-operatoren meer dan in welke sector ook kans lopen op burn-out en depressie.

Karim wordt Karel

Toch is het niet al kommer en kwel in de callcenters. Zo spraken we met Alien (23), die een tijdje werkte in een callcenter voor marktonderzoek. Alien moest bijvoorbeeld polsen hoe organisaties zoals 11.11.11 of Artsen Zonder Grenzen in de markt liggen.

“Aangezien die organisaties bezorgd zijn om hun imago, was er geen sprake van de agressieve technieken die soms in callcenters worden toegepast. Het viel best mee. Als je snel en flexibel een beetje wil bijverdienen, is zo’n callcenter een oké plek. Wél lijkt het me moeilijker als je langer in de sector werkt.”

Wat Alien dan weer opviel, was de grote aanwezigheid van vrouwen met een hoofddoek. Ook hoorde ze collega’s zich aan de telefoon wel eens voorstellen als Luc of Jan, terwijl men zou verwachten dat ze bijvoorbeeld Hakim of Abdel heetten.

Ook Peter kent het fenomeen: “Fatima of Karim wordt inderdaad vaak Vanessa en Karel. Dat wordt zeker niet bevolen van hogeraf, maar ook niet afgeraden. Veel werknemers doen het zelf, omdat ze zo makkelijker scoren, makkelijker hun targets halen. Zeker als je belt met bijvoorbeeld mensen in West-Vlaanderen.”

“Ik zag inderdaad ook veel vrouwen met een hoofddoek. De grootste groep is echter die van de jonge schoolverlaters en pas afgestudeerden met een hoger diploma die aanvankelijk moeilijker werk vinden. Dat en vijftigplussers.”

dagelijkse newsletter

take down
the paywall
steun ons nu!