‘t Stad gaat digitaal. Sinds 5 mei is de vernieuwde website
antwerpen.be in gebruik.  Identiteitsdocumenten,
formulieren van gezinssamenstelling, woonbewijzen aanvragen … het gebeurt
allemaal met een klik van je muis of een tik op je touchscreen. Snelle
dienstverlening. Weg met de veel te lange wachttijden. Weg ook met de kleine,
wijkgebonden stadsloketten. Besparend. Efficiënt. Maar dat geldt niet voor
iedereen.

“Wij zijn uiteraard niet tegen digitale
dienstverlening,” zegt Gülay Temur van samenlevingsopbouw. “maar voor
wie niet vlot leest of schrijft of niet vertrouwd is met computers is
e-dienstverlening pure Kafka. Je administratie niet op orde hebben, kan zware
financiële en juridische gevolgen hebben, zoals het verlies van een uitkering
of het legale statuut om in het land te verblijven. Zo is er een grote groep
burgers, voor wie de drempel te hoog is, die nu nog verder in de verdrukking
geraakt.”

Dat het hier niet om enkelingen gaat, beseffen ook de stadsdiensten. Bij de recente voorstelling
van hun algemene communicatiestrategie lichtten ze zelf toe dat 24% van de
inwoners geen internetaansluiting heeft, 
28 % nooit eerder een computer gebruikte, en slechts 50% van de
60-plussers een computer bezit.

“Wie niet mee is, zal het huis uit moeten op zoek naar
openbare computers met geduldige mensen die nog maar eens moeten uitleggen hoe
je een document kan verkrijgen.” zegt Yves Bocklandt van Filet Divers.  “Wat voor 70 % van de bevolking een zege
is, wordt voor 30% een onoverbrugbare kwelling die hen afzondert en de toegang
tot essentiële voorzieningen en diensten onmogelijk maakt. Mensen haken af op termen
als ‘token’, ‘e-loket’, ‘e-id’. 
Persoonlijk contact aan de loketten is voor de meeste mensen uit deze
categorieën essentieel.”

Niet de taak van
vormingswerkers

Vormings-, jeugd-, opbouw- en maatschappelijk werkers hebben
niet de opdracht de dienstverlening van de stad over te nemen. Toch komt het werk vandaag vaak op hun
schouders terecht. Zo getuigt een aantal docenten van het Centrum voor Basiseducatie
die dagelijks honderden laaggeletterde, vaak analfabete volwassenen begeleiden.
“Ons doel is vooral hun zelfredzaamheid te bevorderen en dat doen we door
cursussen Nederlands, lezen, schrijven, rekenen, computer. De drempel is zeer
laag. De meeste cursisten hebben een leven achter de rug waar geletterdheid niet
of nauwelijks aan de orde was en dan is het niet evident om je plots een
vreemde taal eigen te maken, laat staan geschreven of digitale taal. Elke dag
zitten er mensen in onze klassen die nooit eerder een computermuis aanraakten.”

Laaggeletterdheid in Vlaanderen valt niet te onderschatten.
Volgens PIAAC (Program for the International Assessment of Adult Competence)
gaat het om 15% van de volwassenen. In een grootstedelijke context liggen deze
cijfers vanzelfsprekend hoger.  “Al
deze mensen komen nu naar ons, of onze collega’s uit het sociale werkveld,  om hun administratie op orde te krijgen. Het
begint al met een e-mailadres.” illustreert Lotte van Basiseducatie.
“Dat heb je nodig om formulieren aan te vragen op het e-loket. Voor vele
mensen is een e-mailadres, nog steeds, géén evidentie of ze hebben meerdere
e-mailadressen en paswoorden die ze vergeten zijn. Zo ontstaat er uiteraard
wrevel tussen diensten die mensen inlichten via mail, terwijl deze niet gecheckt
wordt.”

Telefoneren dan

Voor wie de digitale drempel te hoog is, bestaat er ook nog
altijd de telefoon. “Dat is vaak een kostelijke aangelegenheid.” stelt
Simon Keersmaekers van het ACV. “De gemiddelde wachttijd aan de telefoon
bedroeg half april meer dan 3 minuten, maar in piekmomenten kan het tot een
half uur oplopen.”

Actiepunten

Het is niet zo dat de stad niets doet. Er bestaan webpunten,
momenteel nog wel veel te weinig, waar mensen terecht kunnen voor gratis
internet en begeleiding. Er zijn personeelsleden aangesteld om de digitale
kloof te verkleinen. Maar de overgang naar e-dienstverlening is nogal bruusk
gegaan. “Het was geen goede zaak bepaalde stadskantoren begin 2014 te
sluiten, terwijl het nieuwe systeem nog vol kinderziektes zit.”

Met de actie vraagt het platform aan het stadsbestuur minstens
één fysiek stadsloket in elk district om iedereen te helpen die niet met e-dienstverlening
overweg kan; een aangepaste,
toegankelijke begeleiding voor wie dit nodig heeft en de nodige vorming voor
deze begeleiders; meer webpunten met de nodige ondersteuning en gratis
telefoonlijnen voor diensten met kortere wachttijden.