Verhuizen bij Telenet? Geen probleem! We maken een afspraak, onze technieker komt langs op uw nieuw adres. Hij installeert uw aansluiting voor tv, internet en telefoon, schakelt vervolgens uw oude aansluiting uit (dus u kan dan niet meer surfen en bellen op het oude adres) en u bent meteen online in uw nieuwe woning.
Te schoon om waar te zijn, natuurlijk. De technieker kwam langs op 17 augustus rond 14u30. Hij vertrok tegen 18u(!) zonder activatie van telefoon of internet, er was ‘een error’ bij het de-activeren van de oude verbinding.
Uren wachtte deze technieker tot hij aan de beurt was bij zijn eigen support. Die konden hem niet helpen. Bij zijn vertrek beloofde hij dat alles nog dezelfde avond in orde kwam.
Die avond, geen internet. Gebeld naar het betalende Telenet-nummer. Omdat wij een professionele klant zijn, werd een nota toegevoegd aan ons dossier(!?) dat het rap vooruit moest gaan, het kon geen 24 uur meer duren. En omdat dit niet echt goede service is, mochten wij zelf(!) contact opnemen met de klantendienst om wat korting te bedingen op het abonnementsgeld. Zoiets kan blijkbaar niet intern?
Volgende Middag, gebeld naar het betalende Telenet-nummer. Van de kantendienst naar de technische dienst, naar de dienst bedrijven, waar het toch zo druk was dat ze er in 30 seconden niet binnenraakten, en dus moest een dossier opgemaakt worden (wij haddden al 24u een dossier, tiens). Het kon toch wel 5 werkdagen duren. O, is ‘t dringend? dan zal ik u prioriteit geven…
Die avond om 21u45, na heel lang aanschuiven op het betalend nummer van Telenet, een braaf juffrouwtje aan de lijn gekregen (lezers van DWM weten hoe het leven werkelijk is in een call-center) : u heeft al hoge prioriteit, dat is echt heel uitzonderlijk… men heeft vandaag al aan uw dossier gewerkt, maar ik kan niet zeggen wat er aan gedaan is. Het zou binnen 24 uur opgelost moeten geraken. Ik kan u helaas (ik HAAT het woord ‘helaas’ als het gebruikt wordt om een gebrek aan service te masseren) geen tijdelijk account geven, want dat duurt ook een dag of 2, 3. Na 22 u zijn er geen techniekers meer, niemand kan overwerken, ik kan de naam van onze grote baas, noch zijn e-mailadres* geven, want Google is geblokkeerd op deze computer. Ik vind het ook heel vervelend…
19 augustus, 15uur. Geen internet. Ook niet op het oude adres. Zie mij hier zitten, gelijk ne schooier aan het web-mailen om de computer van mijn schoonmoeder (bedankt, moeke!).
Waarmee Telenet haar reputatie van ellendige administrator weer eens alle eer aandoet. Waarom weken van tevoren een afspraak maken en een technieker langs sturen, als de dienst zijn jobs niet rond krijgt? Waarom een Zeer Trouwe Klant vijf keer wat in zijn oor blazen??
Intussen belt de eerste klant op mijn GSM: ik heb u een bestelling gemaild, maar heb nog geen antwoord gehad…
* De CEO van Telenet pochte laatst in de media dat hij persoonlijk bereikbaar is voor problemen van zijn klanten. Ik gebruik de weinige online-tijd bij familie vandaag op hem uit te nodigen op mijn blog. Mogelijk is het Duco.Sickinghe@telenet.be
