M. is advisor bij callcenter Sitel. Hij beantwoordt vragen in opdracht van de overheid. Hij vertelt ons hoe een dag op een callcenter eruitziet.

“Je logt je in op je computer en je moet meteen beginnen bellen, van ‘s ochtends tot ‘s avonds. Onze computer is onze prikklok. We hebben recht op een middagpauze van dertig minuten en twee kleine pauzes van tien minuten. We krijgen welgeteld vijftien minuten per dag om naar het toilet te gaan.

Als je langer dan de voorziene tijd van je computer wegblijft, krijg je een rapport waarin staat dat je een te lange pauze hebt genomen. De werkgevers kunnen jouw doen en laten perfect controleren doordat je je altijd moet inloggen op de computer. Ik neem mijn pauzes dan ook met een chronometer op. Zo kan ik precies aan die tien minuten komen en vermijd ik dat ik een slecht rapport krijg.

De werkgever controleert niet alleen je pauzes maar ook hoelang je telefoneert, welke gesprekken je voert, of je de juiste informatie geeft aan de klant en of je beleefd genoeg bent. Wij werken volgens een script en het is belangrijk dat je je aan dat script houdt. Je moet bijvoorbeeld elk gesprek op dezelfde manier beginnen en op dezelfde manier eindigen. Het antwoord op elke vraag die je krijgt, moet je opzoeken in het script.

Ook al werk je daar – zoals ik – al een aantal jaar en ken je alle scripts uit het hoofd, dan nog ben je verplicht om op te zoeken wat het antwoord is op een welbepaalde vraag. Want als je bepaalde zaken vergeet te vermelden, kan je punten verliezen. Eigenlijk werk je hier aan de lopende band.

Een gesprek mag ook een bepaalde tijdsgrens niet overschrijden. Als je voelt dat de mensen beginnen uit te wijden, moet je hen er op wijzen dat ze bij de essentie moeten blijven. Het gesprek moet kort en bondig zijn.

De duur van de gesprekken wordt bijgehouden en op het einde van de dag wordt daar een gemiddelde van gemaakt. Voor telefoontjes in verband met belastingen krijg je vier minuten en een paar seconden. Voor informatie over studietoelagen is dat iets korter. Bij de algemene 1700-lijn krijg je maar twee minuten en een paar seconden.

Wanneer je op iemand botst die de informatie niet begrijpt en je daardoor twintig minuten aan de lijn blijft, bereik je dat gemiddelde niet. Dan word je op de vingers getikt. Je krijgt dan een week tot een maand de tijd om je prestaties op te krikken. Je wordt in die periode extra in de gaten gehouden. Na een tijd weet je wel hoe het in elkaar zit en hoe je de telefoontjes kort kan houden.

En bij ons is het dan nog niet eens zo erg als in andere callcenters. De overheid is onze klant. Wanneer telecombedrijven je klant zijn, is de stress nog erger. Dan moet je ook nog eens zoveel mogelijk producten verkopen.”

Concurrentie op leven en dood

S.  en A. zijn vakbondsafgevaardigden bij Sitel. Zij leggen uit waarom de concurrentiestrijd tussen callcenters moordend is. “Telecombedrijven schakelen steeds vaker externe callcenters in zoals Sitel, IPG en SNP, omdat hun eigen personeel die grote volumes aan oproepen zelf niet langer aankan”, zegt S..

“De callcenters doen er alles aan om zo’n klant aan de haak te slaan. Als Sitel een klant kan weghalen bij SNT of Teleperformance, zal het dat niet nalaten. Is het voorstel van een concurrent financieel iets interessanter, dan zegt de klant zijn contract bij zijn oude callcenter gewoon op. Callcenters weten in de laatste maanden van het contract dus niet of ze de klant zullen behouden of niet.”

Dat geeft de klanten veel macht, zegt A. “Elke klant kan elk moment naar een ander callcenter gaan omdat daar meer geld te rapen is. Ze dreigen daar soms ook echt mee: ”als je dat niet doet, gaan we naar daar’. Vooral de werknemers zijn hier het slachtoffer van”, aldus A.

Inefficiënte opleiding

Callcenters en hun klanten verwachten van hun medewerkers dat ze steeds beter presteren en de oproepen correct afhandelen. Maar door een gebrek aan degelijke opleiding is dat niet evident.

De klant biedt de opleiding zelf aan. Telecombedrijven nodigen trainers uit om het personeel in de callcenters op te leiden. “Een probleem is echter dat sommige klanten continu nieuwe producten uitvinden, waardoor trainers niet meer kunnen volgen. Daardoor krijgen werknemers niet altijd tijdig de juiste opleiding. Ze krijgen oproepen over zaken waar ze weinig over weten”, zegt S.

“Bovendien verschilt de kwaliteit van de aangeboden opleidingen tussen interne en externe callcenters. Werknemers van de eigen callcenters van telecombedrijven zelf krijgen een veel langere en betere opleiding dan werknemers van externe callcenters zoals Sitel en SNT. Daar gaat vaak om niet meer dan een briefing. Tussen de werkuren moeten ze dan studeren. Vervolgens leggen ze een test af die wordt gecontroleerd door de grote klant”, zegt A.

Concurrentie afremmen door sociaal overleg

Is er iets te doen aan die moordende concurrentie? S. meent van wel. “Vandaag bestaan er paritaire comités bestaande uit werkgevers en werknemers voor specifieke sectoren zoals de chemische, metaal- en bankensector. Dat is niet het geval voor callcenters.”

“Callcenters vallen onder het paritair comité 218. Dat is een nationaal paritair comité voor bedrijven en bedienden die niet passen in de bestaande paritaire comités. Momenteel vertegenwoordigt het comité 415.000 werknemers uit tal van sectoren met een aparte problematiek. Mediabedrijven en callcenters horen hier ook bij.”

“Het is als vakbond erg moeilijk om akkoorden te bereiken, omdat het Verbond van Belgische Ondernemingen (VBO) altijd op de rem gaat staan. In het paritair comité 218 zitten ook nog 52.000 kleine en middelgrote ondernemingen (KMO’s).”

“Wanneer er bijvoorbeeld om een loonsverhoging wordt gevraagd, gaat het over kruimels van vijftien of twintig euro. De werkgeversorganisatie zegt dan dat zij de financiële inspanning die wij vragen niet kunnen leveren. Ze misbruiken de KMO’s om de vooruitgang in andere sectoren af te remmen”, legt S. uit.

“Er is nood aan een apart paritair comité zodat we met de werkgevers van callcenters aparte afspraken kunnen maken die oplossingen bieden voor de problematiek van de callcentermedewerker. Wij vertegenwoordigen momenteel ongeveer 15.000 medewerkers.”

“Om de concurrentie tegen te gaan, moeten bedrijven bepaalde regels krijgen opgelegd, zodat ze niet steeds meer kunnen vragen. Een apart paritair comité kan minimale voorwaarden opleggen waardoor je als klant niet meer zomaar bij een ander extern callcenter terecht kunt”, zegt A.

Negatief imago

Ondanks de hevige stress en de steeds toenemende druk op callcenter-medewerkers, krijgen ze geen enkele vorm van erkenning. Integendeel, het imago van een callcentermedewerker is veeleer negatief.

“De mensen realiseren zich echter niet dat ze bij een callcenter terechtkomen wanneer ze een inlichtingendienst bellen voor hun problemen. Dan zijn wij daar om de klanten verder te helpen”, zegt S.

Ook A. klaagt het gebrek aan erkenning aan. “Zonder callcentermedewerkers zouden mensen nog veel langer moeten wachten. Voor ik in een callcenter werkte, dacht ik ook dat die mensen niets beters te doen hadden. Eens je daar zelf werkt, besef je onder welke druk ze moeten werken.”