Veel bedrijven, werknemers of startende ondernemers hebben er wel eens van gehoord, een CRM.
Maar wat is nu exact een CRM en waarom is een CRM zo belangrijk?
CRM staat voor Customer Relationship Management.
Een CRM kan voor u alle gegevens van een klant, prospect of project bijhouden. Het wordt ook wel als de database van een klant gezien.
In een CRM kunt u interesses schrijven van de klant, voorgaande bestellingen en ook de aanbiedingen waarop de klant reageerde. U heeft hierin dus echt alle informatie betreffende uw klant.
Om u een nog duidelijker beeld te geven, zal ik het u vereenvoudigd uitleggen met een voorbeeld van een pizzeria waarbij een CRM is toegepast.
Laten we zeggen, u komt thuis na een werkdag omstreeks 17:30 en wilt gaan eten.
U bent door alle drukte vergeten om langs de supermarkt te rijden en om nu weer terug de spits in te gaan, dat ziet u ook niet meer zitten. Uw partner is de kinderen aan het ophalen en u weet dat kinderen altijd in zijn voor een pizza. Daarenboven vindt uw vrouw de pizza ansjovis heerlijk maar niet de uitjes.
U plaatst uw bestelling:
- Eén pizza Calzone voor uzelf
- Eén pizza ansjovis
- Twee kinderpizza’s Margherita
In het opmerkingenblad geeft u aan dat uw deurbel kapot is, de pizza ansjovis zonder ui is én dat u alleen maar een briefje van 50 euro heeft.
Uw pizza komt op tijd aan maar zoals verwacht is de pizza ansjovis toch met uitjes. Zo vervelend maar herkenbaar?
U belt naar de pizzaman, deze man neemt op, biedt zijn excuses aan en brengt onmiddellijk de juiste pizza maar dit keer zonder uitjes.
U bent inmiddels wel door een rollercoaster gegaan van emoties, honger, ergernis maar door de goede services van uw pizzaman toch enigszins tevreden.
Leuk, maar waar komt de CRM hier nu bij kijken?
Fijn dat u geïnteresseerd bent.
Indien uw pizzaman het CRM MyDigi heeft, zal deze fout nooit meer voorkomen. Waarom niet?
Uw gegevens worden dankzij het Dynamisch Formulier dat u heeft ingevuld volledig automatisch verwerkt.
Uw pizzaboer weet inmiddels:
- Uw adres en alle andere gegevens die u tijdens uw bestelling heeft doorgegeven
- Hoe laat u heeft besteld
- Wat u heeft besteld
- En … dat uw bestelling niet in orde was en dit telefonisch is doorgegeven.
De tijd vliegt en u bent twee dagen verder. U bent intussen de pizzaman en het ongevalletje vergeten. U komt thuis van een werkdag en ziet in uw brievenbus een gepersonaliseerde excuusbriefje met een QR-code van uw pizzaman liggen. Op dat briefje staat vermeld: Beste meneer X als u dit briefje scant dan ziet u dat wij u als klant wel degelijk in de watten willen leggen!
Het is een zeer leuk bericht, dus u scant de QR code en u ziet staan: De volgende pizza ansjovis is met 50% korting. U hoeft echter zelf niets te onthouden of te bewaren, wij weten het gewoon door uw scanning voor uw volgende bestelling.
WAUW! Dat klinkt eigenlijk te mooi om waar te zijn. Maar is dat het ook?!
Nee, tenzij uw pizzeria MyDigi gebruikt!
We zijn inmiddels een tweetal weken verder en u heeft zin in een pizza? U weet nog dat u goed bent behandeld door uw pizzaman.
U doet daar vervolgens een bestelling via de telefoon.
U wordt tijdens dit telefoontje begroet met uw achternaam maar u heeft echter nog geen woord gezegd?!
Dat is vreemd! Hoe wist de pizzaman dat u belde?
U bestelt en men vraagt u of de pizza ansjovis opnieuw zonder uitjes moet.
Na de bestelling vraagt de pizzaman nog of de deurbel inmiddels werkt. U antwoordt lachend maar volmondig ja.
Een heel fijne ervaring toch en u hoefde uw gegevens niet eens door te geven. Dat ging eenvoudig, snel en ook nog eens met een leuke knipoog naar die pizzaman toch?!
Ziet u nu waar MyDigi CRM hier in zijn werking is gegaan?
Ik zal het u toelichten.
Toen u belde, zag de pizzaman via de nummerherkenning uw gegevens in beeld dankzij de CRM. Uw adres kwam onmiddellijk tevoorschijn, evenals de voorgaande contactmoment(en).
Uw pizzaman zag in één ogenblik staan dat u een aanbieding heeft ontvangen, op welke datum u deze heeft ontvangen, u deze aanbieding ook heeft gescand en wat uw aantekeningen waren bij uw vorige bestelling.
Is een CRM alleen voor een pizzeria?
Een CRM kan in elk bedrijf of elke organisatie zeer goed tot zijn recht komen. Indien u op dit moment niet overtuigd bent dat CRM ook uw bedrijf kan helpen dan willen wij het u graag laten zien. MyDigi is expert op het gebied van CRM.
Is een CRM altijd persoonlijk? Is een CRM er alleen voor een goed gevoel?
Nee, waarschijnlijk zijn er met u meerdere mensen die ooit een bestelling hebben geplaatst bij uw pizzaman en een soortgelijke flyer hebben ontvangen met een persoonlijke aanbieding.
De flyers zijn wellicht zelfs tegelijk verstuurd. De pizzaman kon er ook voor kiezen om het via e-mail te versturen maar door zijn eerdere ervaringen is de pizzaman er zelf achter gekomen dat via de post er gewoon veel meer conversies plaatsvinden.
Op welk gebied heeft de CRM van MyDigi de pizzaman geholpen?
Service en gebruikersgemak.
Uw gegevens worden eenvoudig bij de eerste bestelling die u heeft gedaan via de Dynamische Formulieren op de website genoteerd.
Klachtafhandeling en contactmomenten
Toen u belde met uw klacht heeft de pizzaman met één druk op de knop kunnen aangeven dat het contactmoment niet positief was. Integendeel zelfs! Uw pizzaman heeft een taak gegeven aan zijn medewerkers om uw bestelling te “herstellen”.
Toen u belde, kwamen uw gegevens tevoorschijn op het scherm waardoor de pizzaman zeer snel uw vorige contactmomenten tegenkwam en meteen wist dat er een klacht was geweest en hoe deze ook werd aangepakt.
Marketing, sales en aftersales.
Toen u uw brievenbus opendeed en de flyer met excuses zag, daar heeft de pizzaman een eigen template voor opgezet. Deze template bevat meteen de nodige gegevens die automatisch kunnen ingevuld worden en dit in functie van de klant waarvoor de pizzaman zijn excuusbrief wil gebruiken. Deze template heeft de pizzaman al in een ver verleden opgemaakt maar dit wel direct opgeslagen in MyDigi.
Uw gegevens werden verwerkt onder de groep: Excuusbrief aan onze klanten.
Uw pizzaman heeft hier dus zeer weinig werk aan gehad. Hij heeft de template afgedrukt voor iedereen in deze groep en dankzij de automatische postregistratie ook eenvoudig verstuurd. En het resultaat … ja dat weet u.
