Karina* is eind 40 en werkt al negen jaar fulltime in een callcenter. “Ik deed voordien de ene tijdelijke job na de andere van fabriekswerk, schoonmaak tot familiehulp. Na een tijdje werkloos te zijn geweest, vond ik werk in een callcenter en ben er blijven hangen. Ik doe vooral dienstverlening. We helpen klanten die problemen hebben met hun factuur of vragen hebben over de dienst waar ze een contract voor hebben.”

“Toen ik begon was het een kleine callcenter. Het is enorm gegroeid, maar de laatste jaren is het terug slecht beginnen gaan. Ze zijn veel projecten kwijtgeraakt en het callcenter is al een paar keer overgenomen geweest. Als er nu nog een klant wegvalt dan moeten ze de deuren sluiten. Je voelt echt die concurrentiestrijd. De regels zijn veel strikter geworden en de werkdruk is gestegen.”

“Zo’n werkdag begint om 8u00 ‘s morgens en dat betekent om acht uur ingelogd en klaar zitten want dan gaan de lijnen open. Als het een heel drukke dag is, heb je de ene oproep na de andere. Dat kan zo een paar uur doorgaan voor het wat rustiger wordt als je geluk hebt. Diegenen die bij ons de verkoop doen, moeten aan een stuk door bellen.”

Alles wordt gecontroleerd

“Je krijgt die ochtend je planning wanneer je die dag je pauzes mag nemen. We mogen twee koffiepauzes van 12 minuten nemen en ‘s middags een pauze van een half uur. De pauzes zijn strikt getimed. Als je binnen de maand drie keer over je pauze gaat of te laat komt, krijg je een verwittiging. Ook al is het maar één minuut. Na drie verwittigingen wordt je ontslagen. Er zijn mensen die van ver moeten komen met het openbaar vervoer wat niet altijd even vlot gaat. Over de plaspauzes hebben ze nog geen sancties maar eigenlijk worden die ook gemeten. Je hebt twaalf minuten extra voor mogelijke plaspauzes.”

“Vaak wordt onze planning laat doorgegeven. Vakanties zijn ook heel strikt. De laatste maanden zijn er veel klachten over. Je moet soms een maand of zes weken wachten tot je verlof is goedgekeurd. Het is lastig als je een vakantie wil boeken want je weet nooit of die goedgekeurd wordt. Er is nu zelfs een vestiging waar tegen iedereen is gezegd dat ze in december geen verlof mogen nemen.” 

“Het werk op zich valt vaak wel mee en de sfeer onder de collega’s is prima. Je hebt al eens lastige klanten maar doorgaans vallen ze wel mee. Het is alles daarrond dat me momenten wel zwaar begint te wegen. Alles wat we doen wordt gemeten. Van hoe lang we aan de lijn zitten tot wat we tegen de klanten zeggen en hoe we hun problemen oplossen. Er wordt elke week naar een aantal van je gesprekken geluisterd samen met de teamcoach. Het minste dat je verkeerd zegt, betekent punten minder. We moeten op alle criteria een gemiddelde van negentig procent halen. Bij ons heeft prestatie nog geen impact op loon of premies maar er zijn wel plannen in die richting.”

“Als je een paar keer over je pauzes gaat moet je op gesprek. Als je ziek bent geweest moet je ook op gesprek bij je teamcoach waar ze proberen te achterhalen waarom je ziek bent.”

Concurrentieslag

Dat is ook net de bezorgdheid van de vakbonden die aan de alarmbel trekken om de aandacht te vestigen op de toenemende werkdruk en stress in de callcenters. Die is vooral het gevolg van de zware concurrentiestrijd tussen de callcenters. Het is dweilen met de kraan open. Zodra de vakbonden de arbeidsvoorwaarden verbeteren in één callcenter, verschijnen er nieuwe firma’s op de markt die de prijzen breken en er wordt ook alsmaar meer naar het buitenland uitbesteed.

De vakbonden pleiten daarom voor invoering van een sociale dialoog en de goedkeuring van gemeenschappelijke normen voor de callcenters in België en Europa. Alleen zo kan de concurrentiestrijd tussen de callcenters gecounterd worden, klinkt het.

*Karina is een schuilnaam.