Een nieuwssite die

reclamevrij
onafhankelijk
kritisch
en gratis is?

Dat kan!

Maar enkel dankzij jouw steun

Steun ons nu!

Ja, ik doe een gift

about
Toon menu

Ombudsman voor energie reageert op artikel Electrabelschuld

DeWereldMorgen.be bracht op 21 februari het verhaal van een koppel dat geconfronteerd werd met een onwezenlijk hoge Electrabelfactuur. De Ombudsman voor Energie, die het dossier behandelde, stuurde een reactie naar de redactie. Volgens hem werd er een goede regeling voor getroffen. Katrijn en Wouter kunnen zich niet vinden in de reactie, die ook voor hen nieuwe feiten uit hun dossier aan het licht brengt
vrijdag 28 februari 2014

DeWereldMorgen.be bracht het verhaal van Katrijn en Wouter, die na jaren touwtrekken over facturen van Electrabel met een schuld van 5 cijfers bleven zitten. Hun wedervaren liet zien dat een ongemerkte schuld bij Electrabel, groot of klein, gemakkelijk opgebouwd is en verstrekkende gevolgen kan hebben.

Wat het koppel overkwam, is nauwelijks samen te vatten. Wie alles nog na wil lezen, kan dat doen op hun website. Katrijn en Wouter zetten hun volledige dossier online om het handelen van Electrabel en netbeheerder Eandis uit de doeken te doen, wat leidde tot boze reacties van Electrabel en de Ombudsman. Electrabel beweert correct gehandeld te hebben en altijd “open te hebben gestaan voor dialoog”.

De Ombudsdienst zegt zijn best te hebben gedaan voor het koppel en wil in een reactie uitleggen hoe het dossier volgens hen behandeld is. Het koppel geeft op hun beurt aan het niet gemunt te hebben op de Ombudsdienst, maar nog altijd op een reactie van Electrabel te hopen. Na het lezen van de reactie van de Ombudsman, vragen ze zich af of die wel in de eerste plaats de burger beschermt. Bovendien wijzen ze erop dat uit de reactie van de Ombudsdienst blijkt dat er nog meer dossiers zijn zoals hun eigen en dat het tijd wordt dat politici beginnen nadenken over het lot van “De Consument in de vrijgemaakte elektriciteits- en gasmarkt”.


Reactie van de Ombudsdienst

"Wouter en Katrijn, hebben ervoor gekozen om een geschil omtrent hun energiedossier en hun afgesloten klachtendossier bij de Ombudsdienst online te zetten. De Ombudsman voor Energie heeft meneer hierover telefonisch gecontacteerd omdat hun online relaas enkele onvolledigheden en onjuistheden bevatte. Zo worden bijvoorbeeld de elementen van antwoord die de Ombudsdienst voor Energie aan hen heeft gericht en waarin uitvoerig wordt ingegaan op al hun opmerkingen, niet of slechts gedeeltelijk weergegeven op hun website.

Zo ontstaat verkeerdelijk de indruk dat er weinig aandacht en onvoldoende (juridisch) onderzoek werd besteed aan hun dossier, terwijl een Ombudsman werkt volgens bepaalde ombudsnormen die hij in elk dossier nastreeft, zoals onpartijdigheid, onafhankelijkheid, objectiviteit en billijkheid. De Ombudsman werkt bovendien ook in alle transparantie en met respect van alle relevante wetgeving en reglementeringen om tot een alternatieve geschillenregeling tussen partijen te komen.

De behandeling van hun klacht heeft inderdaad veel tijd in beslag genomen, veel meer dan de wettelijk voorziene termijn van 40 werkdagen die verlengbaar is met dezelfde termijn. Dit werd veroorzaakt door de langdurige besprekingen die voor dit dossier en gelijkaardige dossiers sinds 2011 liepen met de betrokken distributienetbeheerders en de Vlaamse regulator van de Elektriciteits-en Gasmarkt (VREG) omtrent de rechtzetting(stermijnen) van metergegevens. Tijdens deze volledige behandelingsperiode werd evenwel de invorderingsprocedure van de betwiste bedragen door de leverancier Electrabel opgeschort zoals tevens wettelijk bepaald is.

Tijdens de behandeling van hun dossier werden Wouter en Katrijn meermaals op de hoogte gebracht van de stand van zaken van hun dossier. Er werd ook een hoorzitting georganiseerd waarbij Wouter en Katrijn ontvangen werden door de Ombudsman, de juridisch adviseur van de Ombudsdienst en hun dossierbeheerder. Het verhaal dat de Ombudsman pas voor de eerste keer met hen contact had na het online zetten van hun dossier, klopt dus niet. 

De klagers geven ook aan dat de oorzaak van hun hoge verbruik nog steeds niet duidelijk is, maar het feit dat ze een rechtszaak zijn opgestart tegen de installateur, is toch een indicatie dat ze er blijkbaar van overtuigd waren dat het hoge verbruik veroorzaakt werd door de verkeerde installatie van hun sanitaire en/of verwarmingsinstallatie. 

Nu is de Ombudsdienst voor Energie niet bevoegd voor klachten tegen erkende gas- en elektriciteitsinstallateurs en hebben we dus het onderzoek moeten toespitsen op de marktpraktijken van de betrokken energiebedrijven, in casu de leverancier Electrabel en de distributienetbeheerder die behoort tot de werkmaatschappij Eandis.

In dit dossier werden de meterstanden meerdere jaren geschat door Eandis, ook al dient er volgens het Technisch Reglement van de Vlaamse overheid ieder jaar een opname te gebeuren van de meterstanden (via een meterkaartje waarmee de meterstanden per post, telefonisch of elektronisch kunnen worden verstuurd) en om de twee jaar een fysieke opname door de netbeheerder zelf.

De Ombudsdienst voor Energie heeft een overzicht mogen ontvangen van Eandis en van de pogingen die zij hebben ondernomen om de meterstand op te nemen.

  • In 2008 werd er een brief verstuurd door Eandis met de vraag om meterstanden te noteren en door te geven.
  • In 2009 is Eandis ter plaatse geweest in een poging om de meterstanden te noteren. Dit gebeurde op 9/02/2009 en 11/02/2009. Aangezien ze geen toegang verkregen tot het pand werd er opnieuw een brief verstuurd met de vraag de meterstanden te noteren en door te geven.
  • In 2010 werd tweemaal een brief verstuurd met de vraag meterstanden te noteren en door te geven.

Doordat Eandis geen meterstanden ontving werden de meterstanden telkens geschat. In 2011 gebeurde er uiteindelijk een opname door Eandis. Hieruit bleek dat de meterstanden telkens te laag werden geschat. Het te laag geschatte verbruik voor de periode 2007-2011 werd aangerekend op de kortere periode 2010-2011. Na uitvoerige onderhandelingen tussen de Ombudsdienst, de VREG en Eandis werd er een werkwijze afgesproken voor de rechtzetting van dergelijke situaties. Deze 
afspraken zijn inmiddels ook opgenomen in het nieuwe Technisch Reglement dat in werking trad op 24 november 2012. Door deze afspraken mag enkel het meerverbruik van de laatste twee jaarlijkse opnameperiodes worden gerecupereerd in geval van 
herhaaldelijk te laag geschatte meterstanden.

Het resultaat van deze besprekingen is dat het werkelijke verbruik voor de periode 2007/2011 gelijkmatig verdeeld moet worden over de verschillende jaren en dat enkel nog een herverdeelde verbruik van de laatste twee jaar mag aangerekend worden. Dit zorgde er voor dat het openstaand saldo bij Electrabel daalde van 13.954,05 euro naar 9.467,15 euro. Aangezien de rechtzettingstermijnen inmiddels verstreken waren, kon een deel van de rechtzettingen niet meer automatisch door Eandis aan 
Electrabel verstuurd worden. Hiervoor heeft Eandis, volgens de afspraken met de VREG en de Ombudsdienst, een bijkomend bedrag gecompenseerd aan de klagers, namelijk 2.508,13 euro. Dit bedrag werd inmiddels aan de klagers uitbetaald. Na afhandeling van de klacht moeten de klagers dus zelf nog 6.959,02 euro opleggen in plaats van 13.954,05 euro, wat een daling betekent met 50 % van het oorspronkelijk betwiste bedrag. 

Electrabel heeft vervolgens een betaalplan zonder interesten of administratieve kosten aangeboden aan de klagers. Zij mochten zelf een voorstel doen voor betalingen die voor hen haalbaar waren. Helaas hebben wij nooit een antwoord op dit aanbod mogen ontvangen, zodat de Ombudsdienst het dossier heeft afgesloten zonder akkoord van de klagers maar wel met de verworven rechtzettingen van de energiefacturatie door Electrabel en Eandis.

De Ombudsdienst voor Energie kon immers niet anders meer dan vaststellen dat de leverancier het verbruik en de rechtzettingen ervan heeft gefactureerd volgens de afspraken van het zogenaamde consumentenakkoord “De Consument in de vrijgemaakte elektriciteits- en gasmarkt” dat stelt dat de leverancier fouten inzake facturatie kan rechtzetten tot maximaal 12 maanden, tenzij de rechtzetting te wijten is aan derde partijen, in casu de distributienetbeheerder. In dat geval geldt de rechtzettingstermijn van het technisch reglement, dus tot twee jaar in het verleden en volgens de correcte rechtzettingsregels die de VREG heeft vastgelegd in het Technisch reglement. De Ombudsdienst heeft hier dan ook haar publieke opdracht vervuld door de marktactoren te wijzen op de juiste interpretatie van de regelgeving en de marktpraktijken in het belang van de eindgebruiker en de consument. 

Om dergelijke discussies omtrent de verantwoordelijken voor hoog energieverbruik te vermijden, moeten we evenwel als netgebruikers/consumenten steeds oplettend zijn voor de goede werking van de gas- en elektriciteitsinstallatie (en indien nodig een erkende installateur contacteren) en van de elektriciteits- en/of aardgasmeter (en indien nodig de distributienetbeheerder verwittigen). De jaarlijkse opname en communicatie van de meterstanden via de distributienetbeheerder zijn dan ook onontbeerlijk voor het factureren van de juiste energieverbruiken door de energieleverancier.

Voor meer informatie omtrent de activiteiten en resultaten van de Ombudsdienst, zie www.ombudsmanenergie.be"


Reactie van Katrijn en Wouter

"Moet de Ombudsman zich nu echt zo laten kennen? We hebben alle correspondentie integraal online gezet, behalve de twee papieren brieven van de Ombuds die we nog moeten overtypen. Maar geen probleem hoor: we zetten ook die gerust online zodat iedereen zelf kan lezen dat we niks achterhouden en hoe “gedetailleerd” de Ombuds dan wel echt werk van ons dossier gemaakt heeft. Bijvoorbeeld over die ontgoochelende “hoorzitting”, waarover we zogezegd zwijgen.

De “transparantie” waar de Ombudsman het zo graag over heeft geldt daarentegen blijkbaar alleen in het voordeel van Electrabel. De Ombudsdienst speelde ons vertrouwelijk dossier integraal door aan Electrabel en Eandis, zonder ons medeweten en zonder ons akkoord; hierdoor werden onze rechten van verdediging geschonden en overtrad de Ombuds het eigen oprichtings-KB. Omgekeerd kregen wij nooit inzage in het dossier dat Electrabel over ons bijhoudt, noch van de Ombuds, noch van Electrabel zelf, zelfs na herhaald en formeel aandringen. Iedereen kan dat in de correspondentie zelf lezen.

Dat de Ombudsman nu suggereert dat we eigenlijk al “schuld bekenden” door onze loodgieter te vervolgen, vinden we echt smakeloos. Indien de Ombuds niet bevoegd is uitspraak te doen over geschillen met installateurs (zoals hij zegt), dan gaat hij hier zijn boekje serieus te buiten door zich thans wél uit te spreken over onze beweerdelijke motieven om de loodgieter te vervolgen. Wat doe je als ze achter je aan zitten voor een jaarloon, en niemand wil helpen? De waarheid is dit: Electrabel dwong ons zelf op onderzoek uit te gaan en een peperdure procedure voor het gerecht te beginnen. Dat staat allemaal online te lezen! De Ombuds vergeet blijkbaar ook graag dat we voor nog eens ca 8.000 euro aan gerechtskosten moesten ophoesten! 

To add insult to injury, doet de Ombudsman nu alsof het zijn exclusieve verdienste is dat de exorbitante vordering vanwege Electrabel uiteindelijk (na drie jaar aandringen) naar beneden werd herzien. Met onze gerechtskosten erbij, komen we nog een pak duurder uit. En uiteindelijk werd gewoon de Wet toegepast — en dan nog bijzonder selectief in het voordeel van Electrabel. Wij hebben zélf al het voorbereidend werk moeten doen, zoals blijkt uit het dossier dat we online zetten. Het heeft de Ombuds daarentegen bijna duizend dagen gekost om bestaande wetgeving te laten toepassen!

Waarom moet de Ombudsman ons nu per se zwartmaken, doen alsof wij jarenlang halsstarrig weigerden de deur open te maken voor de meteropname? Dat is gewoonweg lasterlijk. Misschien zijn mensen overdag simpelweg niet thuis omdat ze aan het werk zijn? Waar zijn dan die talrijke brieven die we zogezegd van Eandis kregen? Wij vinden dit schandalig: dit is de eerst keer dat we daar over horen! Een andere manifeste leugen is dat we zogezegd niet reageerden op een voorstel voor een afbetalingsplan, wat de directe aanleiding zou geweest zijn voor de Ombuds om ons dossier af te sluiten. Excuseer? Niet gereageerd? Zie onze brief dd 3 december 2013 aan de Ombuds, die ook allang online staat.

Interessant is echter dat de Ombuds nu spreekt over “gelijkaardige dossiers”. Hoeveel? Waarom publiceert de Ombuds die cijfers niet? We denken dat het inderdaad om een ernstig algemeen probleem gaat, wat precies de reden was voor ons om de heleboel online te zetten. De Ombudsman: “Na uitvoerige onderhandelingen tussen de Ombudsdienst, de VREG en Eandis werd er een werkwijze afgesproken voor de rechtzetting van dergelijke situaties.” Ons dossier heeft dus voor nieuwe wetgeving gezorgd? Fijn. Maar ook in die nieuwe wetgeving draait de consument 100% op voor ongewild meerverbruik binnen die bufferperiode. 

De Europese richtlijn beperkt de periode waarin het energiebedrijf de meterstanden moet opnemen inderdaad tot twee jaar. In die zin implementeert de nieuwe wet (?) de Europese richtlijn. Maar die richtlijn stelt eveneens dat indien er een ongewild meerverbruik is dat de consument in redelijkheid niet had kunnen kennen, het risico integraal in hoofde van het energiebedrijf is. De Nederlandse Geschillencommissie past de Europese richtlijn wel op die manier toe. Zegt onze Belgische Ombudsman dus dat het maar normaal is dat de consument hier, i.t.t. in Nederland en de rest van Europa, er helemaal alleen voor opdraait indien zijn verwarmingsinstallatie stiekem begint door te draaien en twee jaar lang ongemerkt een onmenselijke factuur voor de energieleverancier aanspekt? Ik zou als CEO van Electrabel een meerderheidsparticipatie nemen in de fabricage van ingewikkelde deficiënte verwarmingstoestellen.

De toonaard van de reactie van de Ombudsman klinkt als het legalees dat we van Electrabel kennen. Spijtig dat hij dat zelf niet inziet. Heel erg jammer ook dat de reactie bovendien van de Ombudsman moet komen, en dat Electrabel zelf in alle talen blijft zwijgen. Wij hebben het helemaal niet op de Ombuds gemunt, zoals we hem ook persoonlijk al gezegd hebben. Wel vinden we het de maatschappelijke taak van de Ombuds om in de eerste plaats de burger te beschermen, bijvoorbeeld door meer gedetailleerde statistieken te publiceren. Of door publiek te durven principiële vragen te stellen aan de wetgever over de menselijkheid van al die complexe regelgeving.

Wij zijn alvast blij dat de 57.000 mensen die ons dossier op het internet lazen, zelf kunnen nadenken en dat, misschien, ook onze politici beginnen nadenken over het lot van “De Consument in de vrijgemaakte elektriciteits- en gasmarkt”."

Deze nieuwssite is niet-commercieel, onafhankelijk en 100% gratis dankzij uw steun. We rekenen op uw fair share. Maandelijks, Jaarlijks, Eenmalig.

reacties

3 reacties

  • door Nicole Van Driessche op vrijdag 28 februari 2014

    Iets ontgaat mij in deze hele situatie: de meterstand dient toch jaarlijks doorgegeven te worden? Is er dan na één jaar geen zicht op het verbruik? Begrijp ik wel goed dat het 3 à 4 jaar duurde tegen dat er een juiste meterstand gekend was?

  • door hans d op dinsdag 4 maart 2014

    ik wil hier niemand beschuldigen of in bescherming nemen, maar ik vind het ook een vreemd verhaal. het gaat hier wat mij betreft ook duidelijk om een wellens-nietens spelletje, waar je als buitenstaander toch geen nuchter oordeel kan over vellen. mijn ervaring is echter dat je elk jaar een kaartje krijgt om je meterstand door te geven, of als de distributienetbeheerder zelf komt opnemen en niemand thuis is, ik altijd een briefje in de bus vind, want ja, ik ben overdag ook meestal niet thuis. ik heb ook altijd mijn verbruik in de gaten gehouden en ben dus ook nooit voor verrassingen komen te staan, helaas zijn nog veel te weinig mensen zich bewust van hun verbruik. velen weten op een halve liter na hoeveel hun wagen verbruik, maar niet van hun verwarming thuis, terwijl dat meestal een veelvoud is van wat ze met de wagen verbruiken. ik hoop dat veel mensen dit verhaal lezen en ze wat bewuster gaan omgaan met hun energieverbruik, dat zou iedereen ten goede komen en veel ellende voorkomen.

  • door Rudy Baker op dinsdag 4 maart 2014

    Wanneer werd die meter de laatste keer geijkt? Nooit worden die dingen nagekeken. En dat is niet normaal.

Het is niet langer mogelijk om te reageren.

Lees alle reacties