Een nieuwssite die

reclamevrij
onafhankelijk
kritisch
en gratis is?

Dat kan!

Maar enkel dankzij jouw steun

Steun ons nu!

Ja, ik doe een gift

about
Toon menu
Boekrecensie

'Dokter, ik ben op', over het probleem burn-out

Minister van werk De Coninck lanceert een campagne tegen burn-out. Uit een studie blijkt immers dat meer dan één op vier personen symptomen vertoont van burn-out. In 2009 schreven Staf Henderickx en Hans Krammisch hierover 'Dokter, ik ben op'. DeWereldMorgen publiceert het hoofdstuk over uitgeperste citroenen bij Belgacom (neen, niet Didier Bellens).
donderdag 14 november 2013

Citroen

De meedogenloze wereld van de callcenters (T2)

‘Hallo, met Belgacom, hebt u de tarieven van Belgacom TV al eens vergeleken met die van Teledisnet?’ Niemand ontsnapt nog aan dergelijke telefoontjes. Callcenters zijn booming business. Naar schatting twee miljoen mensen werken in Europa voor callcenters. In België zijn dat er zo’n 60.000. Callcenters zijn er in alle maten en gewichten: interne permanente callcenters in grote bedrijven zoals verzekeringsmaatschappijen, of externe callcenters die voor andere bedrijven werken. Dikwijls zitten de operators dicht bij elkaar, als kippen in een legbatterij.

De groep Belgacom is beursgenoteerd en maakte in 2008 een winst van 800 miljoen euro, minder dan de 958 miljoen het jaar voordien, vóór de financiële crisis. Het zakencijfer bedraagt 5.986 miljard euro. Op www.belgacom.com staat verder te lezen dat de groep zo’n 17.833 mensen tewerkstelt.

Jessica is een dertiger, uitgesproken hip, vlot ter taal, aangename stem. Ze werkt dan ook als callcenteroperator bij de commerciële dienst van Belgacom. Halftijds, zoals de meeste van haar collega’s. Dat levert haar 750 euro per maand op. Vier keer per jaar krijgt ze ook een verkooppremie van 250 à 500 euro. Ze is mama van twee kindjes.

Vanmorgen kreeg ik een zenuwcrisis op het werk

- Dokter, u kent me, ik kan wel wat verdragen, maar nu kan ik niet meer. Ik ben op. Onze chef legt ons verkoopobjectieven op die niet meer normaal zijn.

Ze heeft vanmorgen een zenuwcrisis gehad op het werk. Haar vakbondsvrijgestelde heeft haar ’s middags naar huis gebracht.

- Ik heb zitten huilen in de auto, niemand beseft dat, de druk van die punten... de cheffen... Wanneer je wordt uitgekafferd, is de sfeer totaal onmogelijk... Het zou me deugd doen als u me een hele maand ziekteverlof voorschreef... Ik heb het echt nodig. Ik loop nu al maanden de dingen op te kroppen.

Ze heeft overal pijn, zegt ze. In de nek, de armen, de benen. Ze heeft krampen omdat ze lange dagen aan haar stoel vastgenageld zit. ‘Want eens op je werkpost kun je niet meer weg, zelfs om te gaan plassen moet je een code intikken en dat telt voor onze evaluaties. Ik heb ook thuis nog last van hoofdpijn… Het is nochtans niet lang geleden, dokter, dat ik nog gekwoteerd stond als één van de beste krachten.’

Ik onderzoek haar. Haar nekspieren en monnikskapspier staan erg gespannen. Ze trekt een pijnlijk gezicht als ik op die plekken duw. Ik neem haar bloeddruk, die is normaal, 13/8, maar haar zenuwcrisis is ondertussen natuurlijk voorbij. Alle symptomen wijzen erop dat Jessica het slachtoffer is van chronische stress op het werk.

Die stress kan angststoornissen teweegbrengen, met slapeloosheid en prikkelbaarheid. Op den duur leidt dat tot een depressie. Je verliest alle belangstelling voor dingen die je normaal graag doet, je voelt je intriest. Als dat langer dan zes maanden aansleept, dreigt de gevreesde burn-out. De werknemer voelt zijn fysieke kracht maar ook zijn emotionele weerstand en intellectuele capaciteiten sterk afnemen.

De zenuwcrisis van Jessica geeft aan dat ze haar emoties niet langer de baas is. Ook dat ze dat al maanden opkropt, vind ik alarmerend. De pijn op verschillende plaatsen van haar lichaam wijst erop dat Jessica door overbelasting van bepaalde spieren ook nog eens RSI dreigt te ontwikkelen.

Ik vraag Jessica of ze me wil vertellen hoe haar zenuwcrisis van vanmorgen verliep. Ze begint met een omstandig verhaal:

- U moet weten dat we elke dag punten krijgen. Allerlei punten. Voor ons percentage in verhouding tot de verkoopsdoelstellingen. Voor het evenwicht tussen spreektijd – wachttijd – tijd na de oproep waarin we het dossier van de klant in orde maken. Punten voor het percentage klanten dat binnen de 30 minuten terugbelt – onder verstaan: aan wie ik de zaak slecht uitlegde. Voor de analyse van de phone skill, het gemak dus waarmee wij per telefoon converseren en onze bekwaamheid om met moeilijke klanten om te gaan. En vooral punten voor de tevredenheidspeilingen die de directie bij het klantenbestand voert. Daar kunnen we maar beter minstens 98 procent op scoren! En wat betreft het percentage van de mensen die binnen de dertig minuten terugbellen: voor onze cheffen betekent een hoog percentage hier automatisch dat de operator de problemen van de klant slecht heeft aangepakt. Terwijl het vaak gewoon gaat om klanten die vergeten zijn één of andere vraag te stellen.

De richtlijnen van Belgacom willen dat we, als er zich een computerpanne voordoet, de stilte volpraten zodat de klant niet ophangt. Zelf terugbellen zoals we vroeger deden, is nu verboden. Dus de pannes van het computersysteem worden op onze evaluatie verhaald. Wie een klant verliest, krijgt slechte punten.

We moeten zonder ophouden superprestaties verrichten. Beter presteren dan de machines! Want een computerpanne vergeeft men makkelijker dan een menselijke fout. Sinds een jaar is het allemaal erger geworden. Het aanbod aan producten groeit constant bij Belgacom. Ik krijg klachten over Belgacom TV. De klanten zijn echt niet tevreden. En ze hebben gelijk, het is één grote janboel. Ze hebben een beroep gedaan op een onderaannemer om de programma’s bij de klanten te installeren, dat zegt toch alles!

Het lijkt wel een stortbui. Ik besef dat Jessica nog een tijdje kan doorgaan met haar verhaal over het Belgacomwereldje maar ik moet de consultatie weer op het hoofdspoor brengen en ik vraag haar welke omstandigheden precies de zenuwcrisis hebben uitgelokt. Ze begint te vertellen en haar stem verandert van toon:

- Mijn punten zijn niet goed meer en de nieuwe chef zette me onder druk. Hij luisterde vanop afstand mee tijdens een gesprek met een klant. Maar hij had het verkeerd begrepen. Dan is het mijn woord tegen het zijne. Ik moest ervan huilen. Ik kon niets meer zeggen. Ik heb de deur dichtgegooid, ik wilde mijn ontslag geven. De manager probeerde me terug te halen. Hij suste dat het waar is dat er een communicatieprobleem is, dat mijn collega’s er ook over klagen en dat ik altijd een goede kracht ben geweest. Maar ik wilde er niet van horen. In de grond verdedigt hij toch dezelfde punten als mijn chef. Ik heb naar mijn vakbond gebeld en de vrijgestelde is me komen halen om me naar huis te voeren.

Ik schrijf haar vier weken ziekteverlof voor en vraag haar goed te rusten en dingen te doen waar ze zin in heeft. En vooral dat ze me weer komt opzoeken als de dingen niet beter gaan.

Terwijl ik met haar mee naar de deur loop, herinner ik me dat ik gelezen heb dat de callcenteroperatoren de koplopers zijn van het ziekteverzuim. Dat staat in een studie van SD Worx, een grote onderneming die zich ook bezighoudt met controlegeneeskunde en die regelmatig in de media komen met statistieken omtrent het absenteïsme van werknemers. Jessica zal zeker niet de enige zijn die haar arts opzoekt.

Het systeem van de uitgeperste citroen

En ze komt terug, drie maanden later. Met pijn links in de borstkas. Ze is van haar werk weggegaan en meteen naar hier gekomen. De pijn trekt nu weg en ze is al wat minder ongerust over haar hart. Toch maak ik een elektrocardiogram. Terwijl ik de elektroden aanbreng, vraag ik haar hoe het gaat op haar werk.

- Het wordt erger. Een collega met wie ik het goed kan vinden, is van ploeg veranderd en nu zit ik met die nieuwe chef. Vorige keer hebt u me al een maand ziekteverlof gegeven maar ik loop erbij alsof ik niet van de wereld ben. Ik moet me naar mijn werk slepen.

Ze gaat niet langer met de anderen eten in de refter want die praten alleen over computerprogramma’s en nieuwe Belgacomproducten. De burn-out steekt de kop op! Ik vraag haar of ze niet iets anders kan zoeken dan het callcenter van Belgacom met een briefje van mij dat ze niet geschikt is voor de arbeidsomstandigheden in deze sector.

- En haal je vakbond erbij. Die mensen zijn toch met je begaan en ze kunnen je steunen.

- Nee, zegt ze. Ze zou in de pool terechtkomen, gedeclasseerd worden, haar oude statuut verliezen, afdanking riskeren bij een volgende herstructurering.

- Dan verlies ik de vaste baan die ik nu heb, ik zou mijn contract van onbepaalde duur kwijtraken terwijl er al niet veel zijn die dat hebben.

En hoe doen de anderen het dan om het vol te houden? Jessica vertelt me dat de gemiddelde leeftijd in de callcenters van Belgacom heel laag is. De meeste operators hebben een graduaat behaald na hun humaniora: handel, logistiek, informatica. Ze zijn bang hun baan te verliezen en aanvaarden daarom ook moeilijke arbeidsomstandigheden. Belgacom wil van 500 naar 1000 teleoperatoren gaan. Allemaal met een contract van bepaalde duur, een statuut als contractueel. Jessica vraagt zich af of ze bij Belgacom nog mensen benoemen in de commerciële sector. Vaak gaan de mensen uit eigen beweging weg. Er is een groot verloop. Dat zorgt ervoor dat maar weinig mensen lid zijn van de vakbond.

- Die jonge mensen wacht het motto: altijd meer. Na de proefperiode van zes maanden blijven alleen de besten over. Dan volgt een periode van 2 of 3 jaar waarin de druk wordt opgedreven: eerst maken ze grote vooruitgang, dan blijven ze hangen en wanneer hun prestaties beginnen te zakken, treedt het systeem van de uitgeperste citroen in werking en laat Belgacom hen gaan. De collega’s horen hoe de stoppen doorslaan wanneer operators aan de telefoon beginnen te roepen en te schreeuwen tegen een klant. Jonge collega’s, die jarenlang zo kalm waren als wat, beginnen opeens te roepen, echt een vulkaan!

In de loop van het gesprek bekijk ik het elektrocardiogram van de jonge vrouw maar ik zie niets bijzonders. Voor alle zekerheid schrijf ik een briefje voor de cardioloog. Dan neem ik mijn bril af en kijk haar vriendelijk maar recht in de ogen:

- Hoelang denkt u dit nog vol te houden?

Ze krijgt tranen in de ogen, zegt dat ze al een tijdje overweegt om de stap te zetten...

- Ik weet wel dat ik daar op een dag weer eens doorsla... maar ik ben nog niet klaar om in de pool te stappen.

Ik schrijf haar een briefje voor drie dagen arbeidsongeschiktheid en vraag of het thuis goed gaat.

- Nee, natuurlijk niet! Mijn man maakt me verwijten. En ik begrijp hem. Ik ben niet erg vrolijk als ik thuiskom van mijn werk. Thuis blijf ik piekeren over mijn tevredenheidspercenten en mijn verkoopcijfers. En later op de avond heb ik dan niet veel zin in liefdesspelletjes... Zelfs de kinderen verwijten me vanalles.

De pijnlijke keuze van Jessica

Jessica heeft dus de keuze: in het callcenter blijven of in de pool stappen zonder garantie voor de toekomst en zonder verkooppremies. En dan heeft ze nog geluk want haar collega’s contractuelen zien hun contract gewoon beëindigd door Belgacom als ze minder goed beginnen scoren.

Er is al veel wetenschappelijk onderzoek gedaan naar de callcenters, onder andere door Vincent Grosjean, een oud-medewerker van professor Véronique De Keyser op de dienst Arbeidspsychologie aan de universiteit van Luik. Grosjean voerde met zijn ploeg een onderzoek in het callcenter van een groot Frans bedrijf. Zijn besluiten zijn Jessica op het lijf geschreven. ‘De organisatie die wij onderzochten, weet een groot aantal bijzonder levendige elementen aan te trekken: jonge werknemers, goed opgeleid, dynamisch, uitgekozen omwille van hun energie en hun capaciteiten op het vlak van communicatie. Parallel daarmee wijst de organisatie een niet onaanzienlijk deel van hen af van zodra ze ophouden zich aan te passen aan de bijzonder veeleisende omstandigheden die ze opgelegd krijgen.’ (Grosjean en Ribert-Van de Weerdt, 2003)

De Luikse onderzoeker stelt vast dat de operatoren hun zelfvertrouwen kwijtraken en zich uitgeput voelen wanneer ze minder goed beantwoorden aan de eisen van het bedrijf. De daling van hun prestatieniveau zou gepaard gaan met een geleidelijk toenemende psychische uitputting. Met andere woorden: een burn-out. Vincent Grosjean wijst erop dat de psychische gezondheidstoestand werknemers ertoe drijft het bedrijf te verlaten. Daarna duurt het dikwijls zeer lang voor ze psychisch weer op verhaal komen. Grosjean heeft het daarom ook over de kosten voor de samenleving wanneer jonge werknemers langdurig arbeidsongeschikt worden door toedoen van de nieuwe methodes van personeelsmanagement.

Taylorisme en menselijke relaties

Om beter te begrijpen wat Jessica doormaakt, moeten we het hebben over de Amerikaanse ingenieur F.W. Taylor, die in het begin van vorige eeuw de wetenschappelijke arbeidsorganisatie invoerde in de fabrieken en werkplaatsen. Hij was het soort ingenieur die met de chronometer in de hand achter de machinewerker stond. Voor de arbeiders betekende het taylorisme het chronometreren van het kleinste gebaar, verplichte bewegingen en het systematisch wegwerken van dode tijden.

De arbeiders zagen zich verplicht bijzondere strategieën uit te dokteren om de taylorcontrole te omzeilen zodat ze wat op adem konden komen.

Maar de tertiaire sector, met zijn diensten en menselijke relaties, leende zich hier niet zo toe. Pas sinds de vooruitgang van de informatica werd het mogelijk diezelfde controlesystemen in te voeren. Wie het vandaag heeft over het taylorisme in de dienstensector, denkt meteen aan de callcenters. Daar toont de nieuwe technologie het duidelijkst de macht van zijn controlemechanismen. Alle procedures zijn gestandardiseerd, alle parameters worden gecontroleerd, alle afwijkingen worden opgespoord. Dode tijden lijken helemaal uitgeroeid. Op elk moment kan een operator afgetapt worden, echt gemonitord. Dat laat sporen na voor de gezondheid van de werknemers.

© EPO

Je kan dit boek aanschaffen in de webshop van DeWereldMorgen.be.

Deze nieuwssite is niet-commercieel, onafhankelijk en 100% gratis dankzij uw steun. We rekenen op uw fair share. Maandelijks, Jaarlijks, Eenmalig.