about
Toon menu
Reportage

Het leven zoals het niet te harden is in een callcenter

Medewerkers bij callcenters zijn de dupe van een scherpe concurrentiestrijd. Een streng controlebeleid, een hoge prestatiedruk en het gebrek aan een degelijke opleiding veroorzaken een niet te harden stress, zo vertelden ons enkele medewerkers.
vrijdag 1 oktober 2010
"> Callcenter
(foto: Ben Kraan)

M. is advisor bij callcenter Sitel. Hij beantwoordt vragen in opdracht van de overheid. Hij vertelt ons hoe een dag op een callcenter eruitziet.

“Je logt je in op je computer en je moet meteen beginnen bellen, van 's ochtends tot 's avonds. Onze computer is onze prikklok. We hebben recht op een middagpauze van dertig minuten en twee kleine pauzes van tien minuten. We krijgen welgeteld vijftien minuten per dag om naar het toilet te gaan.

Als je langer dan de voorziene tijd van je computer wegblijft, krijg je een rapport waarin staat dat je een te lange pauze hebt genomen. De werkgevers kunnen jouw doen en laten perfect controleren doordat je je altijd moet inloggen op de computer. Ik neem mijn pauzes dan ook met een chronometer op. Zo kan ik precies aan die tien minuten komen en vermijd ik dat ik een slecht rapport krijg.

De werkgever controleert niet alleen je pauzes maar ook hoelang je telefoneert, welke gesprekken je voert, of je de juiste informatie geeft aan de klant en of je beleefd genoeg bent. Wij werken volgens een script en het is belangrijk dat je je aan dat script houdt. Je moet bijvoorbeeld elk gesprek op dezelfde manier beginnen en op dezelfde manier eindigen. Het antwoord op elke vraag die je krijgt, moet je opzoeken in het script.

Ook al werk je daar - zoals ik - al een aantal jaar en ken je alle scripts uit het hoofd, dan nog ben je verplicht om op te zoeken wat het antwoord is op een welbepaalde vraag. Want als je bepaalde zaken vergeet te vermelden, kan je punten verliezen. Eigenlijk werk je hier aan de lopende band.

Een gesprek mag ook een bepaalde tijdsgrens niet overschrijden. Als je voelt dat de mensen beginnen uit te wijden, moet je hen er op wijzen dat ze bij de essentie moeten blijven. Het gesprek moet kort en bondig zijn.

De duur van de gesprekken wordt bijgehouden en op het einde van de dag wordt daar een gemiddelde van gemaakt. Voor telefoontjes in verband met belastingen krijg je vier minuten en een paar seconden. Voor informatie over studietoelagen is dat iets korter. Bij de algemene 1700-lijn krijg je maar twee minuten en een paar seconden.

Wanneer je op iemand botst die de informatie niet begrijpt en je daardoor twintig minuten aan de lijn blijft, bereik je dat gemiddelde niet. Dan word je op de vingers getikt. Je krijgt dan een week tot een maand de tijd om je prestaties op te krikken. Je wordt in die periode extra in de gaten gehouden. Na een tijd weet je wel hoe het in elkaar zit en hoe je de telefoontjes kort kan houden.

En bij ons is het dan nog niet eens zo erg als in andere callcenters. De overheid is onze klant. Wanneer telecombedrijven je klant zijn, is de stress nog erger. Dan moet je ook nog eens zoveel mogelijk producten verkopen."

Concurrentie op leven en dood

S.  en A. zijn vakbondsafgevaardigden bij Sitel. Zij leggen uit waarom de concurrentiestrijd tussen callcenters moordend is. “Telecombedrijven schakelen steeds vaker externe callcenters in zoals Sitel, IPG en SNP, omdat hun eigen personeel die grote volumes aan oproepen zelf niet langer aankan”, zegt S..

“De callcenters doen er alles aan om zo'n klant aan de haak te slaan. Als Sitel een klant kan weghalen bij SNT of Teleperformance, zal het dat niet nalaten. Is het voorstel van een concurrent financieel iets interessanter, dan zegt de klant zijn contract bij zijn oude callcenter gewoon op. Callcenters weten in de laatste maanden van het contract dus niet of ze de klant zullen behouden of niet."

Dat geeft de klanten veel macht, zegt A. "Elke klant kan elk moment naar een ander callcenter gaan omdat daar meer geld te rapen is. Ze dreigen daar soms ook echt mee: ''als je dat niet doet, gaan we naar daar'. Vooral de werknemers zijn hier het slachtoffer van”, aldus A.

Inefficiënte opleiding

Callcenters en hun klanten verwachten van hun medewerkers dat ze steeds beter presteren en de oproepen correct afhandelen. Maar door een gebrek aan degelijke opleiding is dat niet evident.

De klant biedt de opleiding zelf aan. Telecombedrijven nodigen trainers uit om het personeel in de callcenters op te leiden. “Een probleem is echter dat sommige klanten continu nieuwe producten uitvinden, waardoor trainers niet meer kunnen volgen. Daardoor krijgen werknemers niet altijd tijdig de juiste opleiding. Ze krijgen oproepen over zaken waar ze weinig over weten”, zegt S.

“Bovendien verschilt de kwaliteit van de aangeboden opleidingen tussen interne en externe callcenters. Werknemers van de eigen callcenters van telecombedrijven zelf krijgen een veel langere en betere opleiding dan werknemers van externe callcenters zoals Sitel en SNT. Daar gaat vaak om niet meer dan een briefing. Tussen de werkuren moeten ze dan studeren. Vervolgens leggen ze een test af die wordt gecontroleerd door de grote klant", zegt A.

Concurrentie afremmen door sociaal overleg

Is er iets te doen aan die moordende concurrentie? S. meent van wel. “Vandaag bestaan er paritaire comités bestaande uit werkgevers en werknemers voor specifieke sectoren zoals de chemische, metaal- en bankensector. Dat is niet het geval voor callcenters."

"Callcenters vallen onder het paritair comité 218. Dat is een nationaal paritair comité voor bedrijven en bedienden die niet passen in de bestaande paritaire comités. Momenteel vertegenwoordigt het comité 415.000 werknemers uit tal van sectoren met een aparte problematiek. Mediabedrijven en callcenters horen hier ook bij.”

“Het is als vakbond erg moeilijk om akkoorden te bereiken, omdat het Verbond van Belgische Ondernemingen (VBO) altijd op de rem gaat staan. In het paritair comité 218 zitten ook nog 52.000 kleine en middelgrote ondernemingen (KMO's)."

"Wanneer er bijvoorbeeld om een loonsverhoging wordt gevraagd, gaat het over kruimels van vijftien of twintig euro. De werkgeversorganisatie zegt dan dat zij de financiële inspanning die wij vragen niet kunnen leveren. Ze misbruiken de KMO's om de vooruitgang in andere sectoren af te remmen”, legt S. uit.

“Er is nood aan een apart paritair comité zodat we met de werkgevers van callcenters aparte afspraken kunnen maken die oplossingen bieden voor de problematiek van de callcentermedewerker. Wij vertegenwoordigen momenteel ongeveer 15.000 medewerkers."

“Om de concurrentie tegen te gaan, moeten bedrijven bepaalde regels krijgen opgelegd, zodat ze niet steeds meer kunnen vragen. Een apart paritair comité kan minimale voorwaarden opleggen waardoor je als klant niet meer zomaar bij een ander extern callcenter terecht kunt”, zegt A.

Negatief imago

Ondanks de hevige stress en de steeds toenemende druk op callcenter-medewerkers, krijgen ze geen enkele vorm van erkenning. Integendeel, het imago van een callcentermedewerker is veeleer negatief.

“De mensen realiseren zich echter niet dat ze bij een callcenter terechtkomen wanneer ze een inlichtingendienst bellen voor hun problemen. Dan zijn wij daar om de klanten verder te helpen”, zegt S.

Ook A. klaagt het gebrek aan erkenning aan. “Zonder callcentermedewerkers zouden mensen nog veel langer moeten wachten. Voor ik in een callcenter werkte, dacht ik ook dat die mensen niets beters te doen hadden. Eens je daar zelf werkt, besef je onder welke druk ze moeten werken.” 

reageer

10 reacties

  • door Kurt roosens op zaterdag 2 oktober 2010

    ik heb zelf jaren in een callcenter gewerkt en bovenstaande uitleg klopt volledig...

    ...alleen: what's the problem? Dat bandwerkritme hoort nu eenmaal bij de job. Ik had daar persoonlijk geen problemen mee, als was het inderdaad niet iets om mijn hele leven te doen. Als je dat niet past zoek je toch gewoon een andere job?

    • door annemie ramboer op zaterdag 2 oktober 2010

      Een andere job zoeken en vinden is een mogelijke individuele oplossing maar verandert niets aan het probleem van callcenters.

      Het probleem is dat alle menselijkheid verloren kan gaan, dat gesprekken tussen mensen, zelfs al gaat het enkel over informatie geven, geen bandwerk kan zijn dat vastgelegd wordt in een aantal minuten..Mensen zijn immers geen machines.

      Het gevaar bestaat dat je als klant alleen maar type antwoorden krijgt en dat er niet echt meer echt geluisterd wordt naar je vraag of probleem en dus geen stap verder geraakt. De frustratie van de kleine klant groeit., niet gezond hé.

      Tijd en geld bepalen alles. Als het contract bijvoorbeeld bepaalt dat de doelstelling is x% van de oproepen behalen, dan kunnen de operatoren eens het percentage behaald ingezet worden om andere oproepen op te nemen. De kleine klant, ja die mag de bezettoon aanhoren, de grote klant is tevreden.

      De hoge prestatiedruk en het controlebeleid zorgen ervoor dat de stress alsmaar groter wordt. Die stress veroorzaakt niet zelden agressieve gesprekken. Die stress kan ook zeer negatieve gevolgen hebben voor de gezondheid.

      Ik heb niets tegen efficiënt werken. Het is voor mij echter duidelijk dat ook in callcenters de wet van eerst de winst primeert en de rest ondergeschikt is.

      Dat is mijn persoonlijke ervaring als werknemer en als kleine klant.

      • door Kurt roosens op maandag 4 oktober 2010

        Ja de winst primeert, lijkt me logisch, callcenters zijn geen OCMW voor zover ik weet.

  • door Michaël Onkelinx op maandag 4 oktober 2010

    Heb zelf 9 maanden in Kiewit voor een callcenter gewerkt dat Telenet als klant had. Op zich is het telefoneerwerk en het werken met scripts niet zo'n probleem. De strenge controles zijn misschien wel nodig, al mag wat menselijker omgaan met pauzes zeker aangekaart worden.

    Wat mij echter mateloos stoorde is dat je aangenomen wordt voor een bepaald iets en van zodra je op weg bent het rytme onder de knie te krijgen, je extra taken krijgt om de vlottere tijden weer strakker te maken.

    Ik behandelde klachten omtrent Digitale Televisie. Na één maand was ik vrij vlot in het behandelen van die klachten en de gemiddelde calltijden waren uiterst goed. Ik had in rapporten en controles weinig tot geen problemen en toen kwamen ze af met Opzegprocedures. Nu moest ik tussen de calls in, mensen die producten wilden opzeggen, behandelen. Je moet denken die opzegbrieven werden gedigitaliseerd. Ik moest die lezen en in het klantenbestand de nodige aanpassingen doen. En ik garandeer je dat een opzeg wel langer duurt dan een minuutje werk. Dat tussen de calls inwringen was zeer drukverhogend en plots werden controles ook strenger en harder, want nu beoordeelden ze ook de opzeg. Calls gingen niet meer zo geconcentreerd omdat vaak zo'n opzegprocedure openstaat. Ik deed gemiddeld niet genoeg Opzeg en calls moesten korter.

    Het kostte me drie maanden voor een degelijk ritme te ontwikkelen. Toen dat wat vlot begon te gaan en mijn calls weer in orde waren en ik zelf aan een gemiddelde kwam voor opzegprocedures, werd ik in een verkoopsopleiding van twee dagen gedropt. Ik moest leren verkopen. Tussen de calls in opzeg verwerken, mijn calls behandelen en na elke call ook nog eens extra's proberen te verkopen. En natuurlijk werd ook de controle enzoverder aangepast.

    Zonder enige voordelen werd ik, als interim-bediende, systematisch op meer vlakken ingeschakeld. De werkstress verhoogde alsmaar meer en na 9 maanden met ellendige interim-contracten ben ik er vertrokken. Het is bandarbeid voor bedienden. Je weet niet waar je aan begint bij callcenters zoals dhr. Roossens vertelt. De druk verhoogt naargelang de concurrentie harder wordt.

    Er is altijd wel werk in een callcenter, dus werkzoekenden mogen het zeker eens proberen en ik raad het hier en daar ook aan. Ik zeg er wel altijd bij dat ze hier geen ambitie in moeten leggen. Dit is een job met minieme doorgroeimogelijkheden en constant stijgend werkritme. Voor een halfjaar of een jaar maximum is het een leuke bezigheid waar je wel iets van opsteekt, maar een carrière? Absoluut niet.

  • door bernard op maandag 4 oktober 2010

    Zelf werk ik ook op Sitel, zelfs op dezelfde dienst van de geinterviewde collega. Veel van wat hij zegt klopt, maar veel hangt ook af van hoe je kunt omgaan met stress. Ben je "service ingesteld", en zit je op een commercieel project, dan heb je meer dan waarschijnlijk "geen leven", maar zit je eerder op een service project, zoals de 1700 (gratis informatienummer van de vlaamse overheid) dan zit je veel beter. En inderdaad, je werkt binnen een strikt schema, maar eens je je daar kunt inpassen, valt dat best mee. Veel hangt af van de algemene werksfeer, die erg goed is op ons project : je wordt met respect behandeld, wat absoluut niet evident is in veel andere bedrijven, callcenter of niet. Ook wordt er veel aandacht besteed aan degelijke opleiding, en veelvuldige updates. Ook worden we om de paar weken door het topmanagement in kleine meetings persoonlijk gebriefd over het ruimere reilen en zeilen van de firma, wat erg zeldzaam is in veel bedrijven. Er is ook geen gesloten structuur, zoals op de foto boven het artikel, maar een volledig open structuur, waardoor het kontact met de andere collegas vlot en soepel verloopt, en wat bijdraagt tot de goeie en zelfs ronduit leuke werksfeer. Ik heb in veel andere bedrijven gewerkt, en een dergelijk aangename sfeer heb ik zelden meegemaakt. Maar de verloning is inderdaad een probleem : beginnende jonge collegas van begin de twintig krijgen echt wel een karig loon. Goedbetaalde ambtenaren met uitzicht op een degelijk pensioen werden vervangen door veel minder betaalde privé-werknemers met uitzicht op een karig pensioen... Ook dat is niet echt motiverend, maar dat was natuurlijk een politieke keuze om de staatsuitgaven naar beneden te krijgen...En dit kan inderdaad alleen verbeterd worden via onderhandelingen op paritair niveau, zodat de werknemers ten minste op het vlak van verloning niet langer de dupe van de zaak zijn.

  • door Noel V op maandag 4 oktober 2010

    Vroeger had je de RTT , dienstverlening stond vooraan ,nu heb je na de privatiseringen het winstprincipe met alle gevolgen vandien voor mensen die in de sector werken .

  • door jeroen op maandag 4 oktober 2010

    Tijdens mijn wachttijd, jaren geleden, heb ik een half jaar in callcenters gewerkt. Eerst , een dikke maand Sitel, daarna Brucall. Sitel viel toen betrekkelijk mee, dat kan nu natuurlijk veranderd zijn.

    Brucall was een tocht door de hel. De actie waarop ik ingezet werd: het terugwinnen van klanten die Belgacom voor Telenet hadden ingeruild. Niet eenvoudig. Wij kenden de tarieven van beide maatschappijen, wisten dat je bij Telenet (toen althans) eenvoudigweg goedkoper af was. Verkopen is niet leuk als je product niet deugt. Stress langs alle kanten, medewerkers die agressief werden tegen klanten, anderen die ronduit leugens begonnen te vertellen aan de telefoon. Zelf trok ik me over de middag terug met wat collega's om een flinke trappist te drinken.

    Natuurlijk was ik in de eerste plaats een miscast. Ik ben geen verkoper, en blij toe. Anderzijds: wie van mijn collega's was dat wel? Je had daar een deel pas afgestudeerden die nog geen 'echt werk' hadden (zoals ik) een ontsagen boekhouder (kon wel twee Duvels aan tijdens de middag), en nogal veel mensen die zonder veel diploma's ook maar hun plan probeerden te trekken. Moeders, gesjeesde studenten, een hooligan... Callcenters zijn de onderkant van de arbeidsmarkt, dit is waar de jacht op werklozen ons naar toe drijft.

    Op een mooie dag liep ik weg. Ik wist dat ik een 'moeilijk' diploma had, maar dat ik op termijn wel aan de bak zou raken. Toen de zomer kwam had ik uitzicht op een wachtuitkering (een coole 650€!), en die kans heb ik niet laten liggen.

    Maar je moet je eens indenken dat je jarenlang in zo'n toestanden zit, met interim-weekcontracten als kers op de stress-taart. Als ik zelf zo'n moe, robot-achtig stemmetje hoor vragen of ik niet van gsm-operator wil veranderen rond ik snel maar beleefd af, en dan huiver ik nog wat na.

  • door Wilfried op donderdag 7 oktober 2010

    Proletariërs aller call centers verenigt u! Kom op voor elkaars en eigen belangen. Geef ze (de call centers) een koekje van eigen deeg. Stel UW eisen, eerlijk, rechtmatig en rechtvaardig. Laat jullie vooral niet tégen elkààr opjutten en uitspelen. De economie is er voor de ménsen, en niet vice versa. Ménsen zijn géén gebruiksvoorwerpen!

  • door jp op zondag 17 oktober 2010

    Wie nog nooit wat heeft meegemaakt moet dààr maar es naartoe bellen. Met zijn allen naar de 078 16 16 00 !! Het eerste wat je (na tien minuten ziziekje à zoveel eurocent per minuut) te horen krijgt, is dat er over deze en gene vragen (en dat zjn er heel wat) niét per telefoon wordt gehandeld. Mooi zo, want per mail krijg je sowieso nietszeggende antwoorden en een postadres is er al helemààl niet. Verder ligt het script ligt er VINGERDIK op. Maar ja, het brengt geld op, hé meneere.

  • door Kristof op maandag 21 februari 2011

    Tegenwoordig hebben werkgevers inderdaad veel mogelijkheden om werknemers te controleren. Er bestaan tegenwoordig vele soorten prikklokken die het doen en laten van werknemers controleren.

Lees alle reacties